แม่ค้าขายของออนไลน์ ต้องรู้! ส่งฟรีอย่างไรไม่ให้ขาดทุนแถมได้ใจคนซื้อ

แม่ค้าขายของออนไลน์ ต้องรู้! ส่งฟรีอย่างไรไม่ให้ขาดทุนแถมได้ใจคนซื้อ “Free Shipping” หรือ การจัดส่งฟรี นับเป็นอาวุธที่ทรงพลังสำหรับการทำอีคอมเมิร์ซทุกวันนี้ ทั้งยังเป็นผู้ช่วยชั้นดีในการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามีความไหลลื่นมากยิ่งขึ้น 84% ของลูกค้าทั่วโลกต่างพากันทิ้งรถเข็นหันมาช็อปออนไลน์เพราะมีบริการจัดส่งฟรี

อย่างที่รู้กันว่า การจัดส่งฟรีเป็นที่นิยมอย่างมากในหมู่ผู้ซื้อของออนไลน์ ซึ่งสำหรับหลายๆ ไม่ใช่แค่ว่า “ดีที่มีข้อเสนอแบบนี้” แต่กลับเป็นสิ่งที่นักช็อปทั้งหลายต่างคาดหวังว่า “จะต้องมี” โดยการจัดส่งที่มีค่าใช้จ่ายนั้น ถือเป็นตัวการสำคัญที่สุดที่ทำให้นักช็อปออนไลน์ต่างพากันทิ้งรถเข็นไป ผลสำรวจของ BigCommerce แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชั้นนำ เผยว่า 84% ของผู้ตอบแบบสำรวจทั่วโลกสั่งซื้อสินค้าจากผู้ค้าปลีกออนไลน์เพราะให้บริการจัดส่งฟรี นอกจากนี้ เกือบ 90% ของชาวมิลเลนเนียล และ 85% ของคน Gen Z ยังทำการเพิ่มรายการสินค้าลงในรถเข็น เพียงเพื่อให้ถึงเกณฑ์การสั่งซื้อขั้นต่ำสำหรับการจัดส่งฟรีอีกด้วย

ดังนั้น จึงไม่น่าแปลกใจที่การนำเสนอการจัดส่งฟรีแบบนี้จะมีอิทธิพลเป็นอย่างมากในโลกการค้าปัจจุบัน แล้วมีวิธีไหนบ้างที่จะทำกำไรให้กับทางร้านในขณะที่ลูกค้าก็แฮปปี้ไปด้วยกัน? คำตอบคือ ไม่ใช่ว่าวิธีเดียวกันจะสามารถแก้ปัญหาหรือตอบโจทย์ให้กับเรื่องนี้ได้สำหรับทุกกรณี พูดง่ายๆ ว่า วิธีนี้อาจจะดีกับร้านนี้ แต่ไม่เวิร์กเอาเสียเลยกับอีกร้าน ดังนั้น ลองมาดูถึงวิธีต่างๆ ในการเสนอการจัดส่งฟรีที่จะไม่พรากกำไรไปจากร้านกัน

1. เป็นสมาชิกสิ

ทางเลือกหนึ่งในการจัดส่งสินค้า “ฟรี” คือ การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการเป็นสมาชิกของลูกค้า เพื่อรับการจัดส่งฟรีตลอดทั้งปี โดยคิดค่าบริการแบบรายปีหรือรายเดือน เช่น Amazon Prime ที่ทำการจัดเก็บค่าสมาชิก 12.99 เหรียญสหรัฐต่อเดือน โดยลูกค้าที่เป็นสมาชิกจะได้รับการจัดส่งฟรีแบบ One-day Shipping สำหรับสินค้าที่มีสิทธิ์เข้าร่วม พร้อมกับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม เช่น บริการสตรีมมิ่งวิดีโอ และอ่านหนังสือที่เข้าร่วมได้อย่างฟรีๆ หรือ ASOS ผู้ค้าปลีกด้านแฟชั่น ที่ให้บริการ Premier Delivery หรือ การจัดส่งแบบไม่จำกัดแบบ Two-day Shipping สำหรับการสั่งซื้อทั้งหมดในราคา 19 เหรียญสหรัฐต่อปี วิธีนี้ทำให้ ASOS สามารถแบ่งสัดส่วนกลุ่มลูกค้าที่ภักดีที่สุดของพวกเขา และทำการตลาดโดยเฉพาะกับคนกลุ่มนี้ด้วยข้อเสนอพิเศษและการลดราคาสินค้าตลอดทั้งปี แม้ตัวเลือกการจัดส่งฟรีแบบนี้ อาจจะไม่ครอบคลุมค่าจัดส่งสำหรับลูกค้าแต่ละรายโดยรวม แต่สามารถเพิ่มผลประกอบการให้ทางร้านได้อย่างมีนัยสำคัญเนื่องจากลูกค้าจะเลือกร้านให้เป็นหนึ่งในแหล่งช็อปในใจ และจะได้ผลดียิ่งขึ้นหากเป็นสินค้าแฟชั่นหรือใช้ในการอุปโภคบริโภค

ข้อดี: เพิ่มการซื้อซ้ำ เพิ่มความภักดีของลูกค้า

ข้อเสีย: ค่าธรรมเนียมสมาชิกมักจะไม่เพียงพอที่จะครอบคลุมค่าจัดส่งทั้งหมด

2. ส่งให้ฟรีถ้าทำ Loyalty Program

อีกทางเลือกหนึ่งคือ ให้บริการจัดส่งฟรีแก่ลูกค้าซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Loyalty Program โดยที่ลูกค้าไม่ต้องชำระค่าธรรมเนียม จุดนี้จะเน้นไปที่การเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้า โดยอาจทำการเสนอการจัดส่งฟรีเพื่อแลกกับการลงทะเบียนบัตร Loyalty Card ซึ่งทางร้านจะได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่างๆ เช่น อีเมล เพื่อนำมาใช้สำหรับกิจกรรมทางการตลาดเพิ่มเติมได้ การทำ Loyalty Program แบบนี้ จะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยได้

ข้อดี: รวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ เสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กระตุ้นการซื้อซ้ำ

ข้อเสีย: ค่าจัดส่งไม่ครอบคลุมล่วงหน้า

3. ซื้อให้ถึงเกณฑ์

วิธีนี้เป็นตัวเลือกยอดนิยมและสามารถนำไปใช้ได้แบบคุ้มค่าที่สุด เพราะไม่เพียงแต่จะช่วยให้ทางร้านครอบคลุมค่าใช้จ่ายสำหรับการสั่งซื้อในปริมาณเล็กน้อยเท่านั้น แต่ยังกระตุ้นให้ลูกค้าสั่งซื้อมากขึ้นจนถึงเกณฑ์ ส่งผลให้การสั่งซื้อเฉลี่ยมีมูลค่าเพิ่มขึ้น ข้อมูลการศึกษาของ UPS แสดงให้เห็นว่า ลูกค้า 58% ได้เพิ่มรายการสินค้าลงในตะกร้า เพื่อให้ได้สิทธิ์ในการจัดส่งฟรี นอกจากนี้ บริษัทรองเท้าอย่าง 2BigFeet พบว่า Conversion Rate เพิ่มขึ้น 50% หลังจากตัดสินใจเสนอการจัดส่งฟรีเมื่อมีการสั่งซื้อเกิน 100 เหรียญสหรัฐ หรือ Gymshark แบรนด์ชุดออกกำลังกายเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ใช้วิธีนี้ได้ดี โดยมีการเสนอการจัดส่งฟรีแบบมาตรฐานเมื่อสั่งซื้อเกิน 75 เหรียญสหรัฐ และจัดส่งด่วนฟรีเมื่อสั่งซื้อเกิน 150 เหรียญสหรัฐ ดังนั้น ลูกค้าต้องจ่ายเกือบสองเท่าเพื่อให้ถึงเกณฑ์สำหรับการจัดส่งแบบด่วน ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยได้ หากร้านไหนต้องการค้นหาค่าการใช้จ่ายขั้นต่ำที่ลูกค้าจะมีสิทธิ์ได้รับการจัดส่งฟรี สามารถคิดได้จากการดูจำนวนการสั่งซื้อเฉลี่ยและตั้งค่าขั้นต่ำให้สูงขึ้นประมาณ 10-15%

ข้อดี: ประหยัดในการใช้งาน เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

ข้อเสีย: อาจเตะผู้ซื้อบางคนที่ไม่ต้องการจ่ายตามเกณฑ์ที่กำหนดออกไป

4. ส่งให้ฟรีเฉพาะรายการที่เข้าร่วม

การเสนอการจัดส่งฟรีเฉพาะสินค้าในบางรายการเป็นอีกทางเลือกหนึ่ง ซึ่งหมายความว่าทางร้านสามารถสงวนการจัดส่งฟรีไว้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีกำไรสูง เพื่อทำให้แน่ใจว่าจะไม่สูญเสียยอดขายบางส่วนไป หรือสามารถเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับสินค้าขนาดเล็ก น้ำหนักเบา และราคาถูกกว่า ซึ่งไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายมากนักในการจัดส่งได้เช่นกัน เช่น OFFICE เว็บไซต์ขายรองเท้าที่มีบริการจัดส่งฟรีสำหรับสินค้าราคาเต็มเท่านั้น ไม่รวมสินค้าลดราคาและไม่รวมสินค้าราคาถูกอย่างอุปกรณ์ดูแลรองเท้า เพื่อทำให้มั่นใจว่าคำสั่งซื้อทั้งหมดที่จัดส่งฟรีเป็นสินค้าราคาสูง แต่อย่างไรก็ตาม ทางร้านยังสามารถทำการขายสินค้าที่มีราคาถูกหรือลดราคาเหล่านี้ในราคาที่สูงขึ้นได้หลังจากที่มีคนเช็คเอาท์ออกไปแล้ว

ข้อดี: กระตุ้นให้ผู้คนซื้อสินค้าตัวที่มีกำไรสูงได้

ข้อเสีย: ดูแล้วมีความยืดหยุ่นน้อยสำหรับลูกค้า ทำให้สินค้าลดราคาดูน่าสนใจน้อยลง

5. ส่งฟรีในบางช่วงเวลา

หากไม่แน่ใจว่าการจัดส่งฟรีจะมีผลอย่างไรต่อร้าน ลองชิมลางด้วยการทำเป็นข้อเสนอพิเศษ หรือส่งให้ฟรีในช่วงเวลาหนึ่งของปี หรือช่วงเทศกาลช็อปออนไลน์ดู นอกจากนี้ ยังสามารถใช้การจัดส่งฟรี เพื่อกระตุ้นให้นักช็อปซื้อของก่อนวันที่กำหนด เช่น วันวาเลนไทน์ หรือวันแม่ได้อีกด้วย

ข้อดี: มีระยะเวลาในการทดสอบ สามารถใช้งานได้ตลอดเวลา

ข้อเสีย: อาจทำให้ลูกค้าต้องรอโปรโมชั่นการจัดส่งฟรีครั้งต่อไปก่อนทำการสั่งซื้ออีกครั้ง

6. ส่งให้ฟรีสำหรับ Click-and-Collect Shipping

ผู้ค้าปลีกหลายรายที่มีหน้าร้านแบบออฟไลน์กำลังเสนอบริการจัดส่งฟรีให้แก่ลูกค้าแบบ Click and Collect หรือบริการที่ลูกค้าสามารถเลือกรับสินค้าด้วยตนเองได้ที่จุดบริการที่ต้องการ วิธีนี้ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆในหมู่ผู้บริโภค และถือเป็นวิธีที่ดีสำหรับร้านค้าออนไลน์ที่มีหน้าร้านแบบออฟไลน์ด้วย นอกจากค่าธรรมเนียมที่ประหยัดลงแล้ว การไปรับสินค้าจากร้านหรือจุดบริการยังดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้ เนื่องจากสะดวกและรับสินค้าได้เร็วกว่าการจัดส่ง อีกทั้งยังไม่ต้องเสี่ยงที่จะไม่ได้รับสินค้าหรือพลาดการจัดส่งไปแบบในกรณีที่ผู้รับไม่อยู่บ้าน ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับวิธีนี้คือ โอกาสที่จะเพิ่มจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้เมื่อพวกเขามารับสินค้า โดยการวิจัยของ eMarketer พบว่า ลูกค้า 85% ทำการสั่งซื้อเพิ่มเติมเมื่อเข้าไปอยู่ในร้าน

ข้อดี: เป็นกลยุทธ์ที่ถูกกว่า เพิ่มการซื้อในร้านค้าเมื่อผู้ซื้อไปรับสินค้าที่ร้าน

ข้อเสีย: ไม่ได้สะดวกสำหรับทุกคนถ้าพวกเขาอยู่ไกลจากร้านค้าที่ใกล้ที่สุด

7. ส่งให้ฟรีแบบประหยัด

อีกวิธีที่คุ้มค่าในการเสนอการจัดส่งฟรีคือ การเสนอตัวเลือกการจัดส่งที่ต้นทุนต่ำสุดให้แบบฟรีๆ นี่อาจเป็นวิธีการจัดส่งที่ช้ากว่า แต่ลูกค้าจะได้รับตัวเลือกตอนชำระเงินสำหรับการจัดส่งที่รวดเร็วขึ้น การจัดส่งในลักษณะนี้จะช่วยให้ลูกค้าเห็นค่าใช้จ่ายในการจัดส่งเมื่อชำระเงิน ซึ่งทางร้านสามารถเสนอการจัดส่งที่เร็วขึ้นในราคาที่สูงขึ้นภายหลังได้ และลูกค้าบางส่วนอาจเปลี่ยนใจที่จะจ่ายเพื่อรับสินค้าได้เร็วขึ้น เช่น แบรนด์เครื่องสำอาง Mac Cosmetics ที่เสนอการจัดส่งมาตรฐานแบบฟรีๆให้กับลูกค้า ซึ่งเป็นตัวเลือกการจัดส่งที่ช้าที่สุด หรือ 2 – 5 วัน แต่ยังมีตัวเลือกอื่นๆที่มีการคิดค่าส่งเพิ่มขึ้นสำหรับการจัดส่งที่เร็วขึ้นและลูกค้าได้รับสินค้าเร็วขึ้น เช่น ภายใน 1 หรือ 2 วันทำการ

ข้อดี: ลูกค้าเห็นค่าจัดส่งสินค้าที่จุดเช็คเอาท์ ลูกค้าบางรายจะอัปเกรดเป็นการจัดส่งแบบชำระเงิน

ข้อเสีย: เวลาจัดส่งช้าลง คู่แข่งอาจเสนอการจัดส่งแบบรวดเร็วแต่ฟรี

4 หมัดเด็ดสื่อสารการจัดส่งให้ลูกค้าเข้าใจแบบเคลียร์ๆ

= ไฮไลท์นโยบายการจัดส่งของร้านอย่างชัดเจนบนหน้าผลิตภัณฑ์ เช่น ใช้ไอค่อนหรือรูปภาพรอบๆราคาและปุ่ม “เพิ่มลงในรถเข็น” หรืออธิบายในส่วนของรายละเอียดสินค้า
= เพิ่มแบนเนอร์ในส่วนที่มองเห็นได้ชัดเจนบนเว็บไซต์ เช่น ที่ด้านบนของเพจ ซึ่งอธิบายให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่า นโยบายการจัดส่งของทางร้านเป็นอย่างไร
= วางลิงก์ไปยังนโยบายการจัดส่งโดยละเอียดเพิ่มเติมในส่วนท้ายของหน้าเว็บ
= มีความชัดเจนทั้งเรื่องของการจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า ตลอดจนการชำระเงิน